Kundenbindung im digitalen Zeitalter

Virtuelles Kundennetzwerk

Kundengewinnung und Kundenbindung sind für jede unternehmerische Tätigkeit relevant – egal ob im Online- oder Offline-Bereich, Start-up oder große Firma oder einzelner Selbstständiger. Konsumtrends und Produktentwicklungen sind schnelllebiger geworden und das Kundenverhalten passt sich dem an. Wie ist dem Kunden in einer zunehmend digitalen Welt zu begegnen und wie ist er zu gewinnen?
 

Die Brücke zum Kunden schaffen

Die Schnittmengen zwischen Offline- und Onlinewelt sind teilweise größer als gedacht. Eine rein virtuelle Produktion oder ein digitaler Verkauf von Waren oder Dienstleistungen ist gar nicht möglich, trotz omnipräsenter virtueller Prozesse. Am Ende sind es oft physische Produkte, die gekauft werden, und reale Menschen, die diese in ihre Hand nehmen können. Die klassischen Maßnahmen der Kundenbindung wie Bonus- und Punkteprogramme funktionieren stets in beiden Welten, weil sie auf den Prinzipien der Kundenbindung beruhen: Belohnung sowie emotionale Bindung.

Insofern ist auch der Einsatz von Werbegeschenken immer noch ein wichtiges Mittel, um Kunden emotional mit dem Anbieter in Verbindung zu bringen. Werbegeschenke, die ein Kunde in die Hand nehmen kann, sind nach wie vor greifbarer als eine rein virtuelle Version eines Geschenks. Die Vielfalt möglicher Werbegeschenke, die mit einem Logo versehen sind, ist groß, wie diese interessante Infografik zeigt. Auf Sport- oder Trinkflaschen, auf Taschen, Schreibgeräten, USB-Sticks oder –in allen Büros beliebt – die originelle Kaffeetasse, sie erinnern den Beschenkten an die nette Geste und das Geschenk, das der Anbieter gemacht hat.

Jedes Mal, wenn ein Kunde ein Give-away – wie einen bedruckten Kugelschreiber, Kaffeetasse oder Touchpen – in die Hand nimmt, wird er den Markennamen wahrnehmen, wenn auch später unbewusst. Je hochwertiger der Gegenstand und je origineller die Werbebotschaft, umso höher ist der gefühlte Benefit für den Kunden. Dieser größtenteils unbewusste Vorgang ist Teil des Neuromarketings. Menschen lieben es einfach, beschenkt zu werden, auch wenn das Teil des Marketing-Konzepts ist. Alle, die etwas verkaufen wollen, können die Funktionsmechanismen des menschlichen Gehirns für sich ausnutzen. Das hilft dabei, möglichst effiziente Werbemaßnahmen zu entwerfen, die einen Interessenten zum Kunden machen und das für möglichst lange Zeit.
 

Herausstechen unter der Informationsflut

Der Begriff des Information Overload wurde bereits in den 1970er-Jahren bekannt. Er bezeichnet eine Überlastung an Informationen sowie eine Reizüberflutung, denen eine Person ausgesetzt ist. Diese Problematik ist heute noch viel massiver spürbar.

Seit den 70er-Jahren hat sich die Informationsflut um ein Vielfaches gesteigert. Heute sind es bis zu 5.000 Werbebotschaften, denen ein Deutscher täglich ausgesetzt ist. In der analogen Welt sind das Plakate, Radio- und Fernsehspots oder Werbebanner in den Verkehrsmitteln. Sogar auf Toiletten bleibt der Konsument davon nicht verschont, von den unzähligen Pop-ups, Werbemails und Werbelinks auf den Internetseiten ganz zu schweigen. Nach Aussagen von Konsumentenpsychologen ist die Informationsmenge innerhalb der letzten 10 Jahre 2,6.mal so stark angestiegen wie der Informationskonsum. Die Informationen werden unaufhaltsam mehr.

Eine gewisse Abstumpfung ist unausweichlich, weil das menschliche Gehirn einfach seine Verarbeitungsgrenzen hat. Die Folge dieser Überreizung ist eine Überforderung des potenziellen Kunden. Folglich ist es ein wichtiges Instrument für alle Unternehmer und Selbstständige, hier Erleichterungen in Form von Entscheidungshilfen zu bieten. Klare, hochwertige Informationen zu den Produkten, übersichtliche und transparente Verkaufswege sind hier hilfreich. Oft ist dabei weniger mehr: Anstatt wie ein Alleskönner zu erscheinen, ist es für potenzielle Kunden beispielsweise einfacher, wenn die Hauptvorteile eindeutig herausgestellt sind.

Damit können aus Interessenten zufriedene Kunden werden, die gerne bei einem Unternehmen oder einem Dienstleister bleiben – auch, weil sie sich dann nicht immer wieder neu entscheiden müssen.
 

Den Willen des Kunden kennen

Das Verständnis für die Kundenbedürfnisse ist für jeden Selbstständigen und Unternehmer bedeutsam. Das gilt ganz besonders für den Verkauf und das Marketing über digitale Kanäle. Eine größere Vergleichbarkeit von Angeboten aus sämtlichen Marktbereichen hat zu einer deutlichen Verschiebung zu einem noch stärker von der Nachfrage dominierten Verhalten geführt. Der Willen des Kunden ist heute ausschlaggebender als jemals zuvor.

Der Kunde ist mehr denn je König. Das bedeutet in der 24 Stunden und 7 Tage die Woche offenen Internet-Welt auch gewachsene Ansprüche und Erwartungen an die Anbieter im Netz. Der potenzielle Kunde hat im Wesentlichen folgende Kernforderungen an den Markt:

  1. Kontaktmöglichkeiten auf unterschiedlichen Kanälen
    Je mehr Antwort- und Kontaktmöglichkeiten auf der eigenen Website angeboten werden, desto leichter kann sich der Kunde zu jeder Tageszeit entscheiden. Eine Kontaktaufnahme per Chat, Telefon, E-Mail oder Facebook-Messenger sollte dann möglich sein. Der Kunde sollte auch problemlos zwischen den Kanälen wechseln können.

  2. Persönliche und individuelle Angebote
    Wer um die Kundenbedürfnisse weiß, kann ihnen maßgeschneiderte Lösungen und Angebote unterbreiten. Dieses immer wieder der Nachfrage Anpassen ist genauso wichtig wie ein individuelles Eingehen auf den einzelnen Kunden und dessen Wünsche.

  3. Sofortiger Kauf
    Kunden wollen heutzutage nicht warten – sie müssen es auch nicht, denn eine Unzahl an Konkurrenten im Netz bietet eine sofortige Ausweichmöglichkeit. Eine schnelle Reaktionszeit zwischen Kundenanfrage und Antwort des Anbieters ist genauso wichtig wie der unmittelbare und freundliche Kontakt. Auch die Möglichkeit einer schnell abzuschließenden Kauf-Transaktion ist entscheidend.

  4. Einfach und bequem bitte
    Eine gute, passgenaue Auswahl, ein guter Kundenservice sowie niedrige Preise bei hoher Qualität – das sind die Wunschbedingungen für eine perfekte Kundenerfahrung. Neben den technischen Voraussetzungen braucht ein Kunde auch das Gefühl, exzellent zu werden. Ein guter Service bleibt im Kopf und erhöht die Wahrscheinlichkeit eines wiederholten Kaufs.

  5. Kleine Benefits erhöhen die Kundenbindung
    Um gewonnene Kunden bei Laune zu halten, sind regelmäßige Infos zu Aktionen oder unschlagbaren Angeboten ein Instrument der Kundenbindung. Der Aufbau einer Mailinglist gehört dazu, damit ein Kundenstamm gepflegt bleibt. Auch die Versorgung von Stammkunden mit kleinen Geschenken zu verschiedenen Gelegenheiten im Jahr zählt dazu.
     

Wer selbstständig Kunden gewinnen will, sollte die Möglichkeiten der Kundengewinnung genauso kennen wie die der qualifizierten Kundenpflege – damit ein zufriedener Kunde auch ein treuer und loyaler Kunde bleibt.

Was passiert mit meiner Krankenversicherung, wenn ich selbstständig bin?

 

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