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Maßnahmen zur dauerhaften Kundenbindung

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Haben Sie das Level der Kundengewinnung überschritten und Ihr Geschäft etabliert, wird es Zeit, die Kundenbindung anzugehen, um besser langfristig planen zu können. Machen Sie die Laufkundschaft zu Stammkunden und rechnen Sie zukünftig mit einem festen Grundeinkommen, das Sie zur Verfügung haben. Käufer, die Ihre Angebote bereits zu schätzen wissen, sollen auch in Zukunft immer wieder zu Ihnen zurückkehren, da sie die Qualität, die Atmosphäre und den Service zu schätzen wissen. Dazu gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten, die Sie allesamt abwägen und für sich nutzen sollten. Je nach Branche machen bestimmte Strategien mehr, andere weniger Sinn. Finden Sie die optimale Mischung aus Online- und Offlineaktivitäten zur aktiven und dauerhaften Kundenbindung.
 

Klassische Maßnahmen zur Kundenbindung

Über die Jahre haben sich einige Strategien zur Kundenbindung etabliert, die auch in Zukunft wohl nicht an Relevanz einbüßen werden. Dazu zählen etwa Bonus- und Punkteprogramme. Hier muss der Kunde Punkte sammeln, um irgendwann die geforderte Zahl zu erreichen, bei der er ein Werbegeschenk bekommt. Das können z.B. Gutscheine, Gratis-Artikel aus dem Laden oder exklusive Produkte sein, die es sonst nicht dort zu kaufen gibt. Die Art der Belohnung legen Sie selbst fest, sie sollte allerdings in direktem Bezug zu Ihren eigenen Produkte stehen und sinnvoll für die Zielgruppe sein. Nur so können Sie sicherstellen, dass der Nutzer auch in Zukunft immer wieder an Ihre Marke erinnert wird, wenn er den Artikel verwendet und sich Ihr Unternehmen dauerhaft in seinem Gedächtnis einbrennt. Belohnen Sie die Treue Ihrer Kunden, achten Sie aber darauf, die Aktion zeitlich zu begrenzen, schließlich wollen Sie damit den Effekt erzielen, dass die Kunden Ihnen wirklich regelmäßig einen Besuch abstatten.
 

Bonuspunkte online vergeben

Bisher wurden die Punkte- und Bonusstrategien vor allem offline umgesetzt. Aber auch im Netz kann das aufgehen. Als Administrator können Sie jederzeit sehen, wer bereits wie oft bei Ihnen eingekauft hat und besonders treuen Kunden mit einem Werbegeschenk einen weiteren Anreiz schaffen. Auch haben Sie die Möglichkeit, den Wert der als Geschenk genutzten Werbemittel schrittweise zu steigern. Beginnen Sie etwa mit einem einfachen USB-Stick nach 10 Käufen mit einem bestimmten Wert und enden Sie mit einem hochwertigen Geschenk nach 100 Bestellungen. Anschließend können Sie die Aktion von vorne beginnen lassen und dafür andere Artikel benutzen. Dank der vorhandenen Daten der einzelnen Kunden können die Werbeartikel sogar individuell auf den Geschmack des Käufers abgestimmt werden. Haben Sie gerade ein neues Angebot veröffentlicht, können Sie auch eine entsprechende Rabattaktion für besondere Treue starten.
 

Belohnungen vor und während des Kaufs

Werbegeschenke müssen nicht immer erst nach der Abwicklung eines Geschäfts oder nur exklusiv an bestimmte Kunden vergeben werden. Die Ankündigung von Rabatten oder sonstigen Vergünstigungen kann die Stammkundschaft exklusiv erhalten. Es gibt allerdings auch die Möglichkeit, dass alle Käufer davon profitieren und so den Eindruck von einem guten Service bekommen. So werden Kundengewinnung und Kundenbindung erfolgreich miteinander verbunden, da bei Neukunden die Erinnerung an ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis hängen bleibt und sie zur Rückkehr verleitet. Ebenfalls eine perfekte Symbiose zwischen Bindung und Gewinnung geht auch in die Belohnung während des Einkaufens ein. Bieten Sie z.B. ein besonderes Angebot für treue V.I.P.-Kunden an, etwa durch eine Bevorzugung bei der Beratung oder eine verkürzte Wartezeit. Dadurch werden auch weitere Käufer darauf aufmerksam und wollen ebenfalls zu diesem ausgewählten Kundenkreis gehören. Das könnte auch mit einer hochwertigen Kundenkarte verknüpft sein. Achten Sie allerdings darauf, dass sich diese Vorteile nicht alleine durch einen höheren Preis erkaufen lassen können, sondern hier wirklich eine Belohnung für regelmäßige Besuche geschaffen wird, da ansonsten eine ungleiche Behandlung aufgrund von größerem Wohlstand einen gegenteiligen Effekt haben könnte. Es soll hier tatsächlich vorrangig darum gehen, langfristig Geld zu sparen.
 

Auf den Kunden zugeschnittene Werbung



Kennen Sie Ihre Zielgruppe, wissen Sie auch, was sie beschäftigt. Damit können Sie Ihre Werbemaßnahmen direkt auf die anvisierte Käuferschicht zuschneiden. Haben Sie etwa eine spezielle Aktion, die nur eine bestimmte Gruppe von Leuten anspricht, entwerfen Sie entsprechende Newsletter, Kundenzeitschriften, Infoflyer oder Kundenkarten. Auch Couponing oder Werbespiele sind vorstellbar, die den potenziellen Käufer direkt abholen und auf seine Emotionalität abzielen. In eine ähnliche Richtung geht auch das sogenannten Kundenerlebnismanagement, das auf die Schaffung positiver Kundenerfahrungen abzielt. Dazu werden häufig komplette Events organisiert, um aus loyalen Kunden begeisterte Markenbotschafter zu machen. Ein indirekter Nebeneffekt dieser Strategie ist zudem die Verbreitung Ihrer Marke durch Mundpropaganda, denn Menschen vertrauen einem Urteil aus ihrem direkten Umfeld viel eher als einer außenstehenden Expertenmeinung. Gleichzeitig vertreiben Sie mit dieser gezielten Marketingstrategie keine anderen Kunden, die Ihre Marke vielleicht aufgrund anderer Vorteile bevorzugen.
 

Psychologisch fundierte Kundenbindung

Viele Experten glauben, dass klassische Bonusprogramme bald nur noch eine untergeordnete Rolle in der Kundenbindung spielen werden, weil der Mensch nur in einem begrenzten Rahmen rational handelt und entscheidet. Deshalb wird auch Preispolitik nicht als langfristig erfolgsversprechend angesehen, auch wenn sie weiterhin fester Bestandteil in einem guten Marketingmix zur Kundenbindung sein sollte. Viel eher sollen psychologische Tricks die Konsumenten dazu führen, immer wieder zum eigenen Geschäft zu bewegen.



Bei diesem Artikel handelt es sich um einen Gastartikel von:
Bernd Maier - Geschäftsführer - cocos-Promotions GmbH

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