Bestandskunden pflegen: So sorgen Sie für eine stabile Auftragslage

Frau hält Schild wir lieben Kunden

Erfolg ist das was folgt. Die Folgen vernachlässigter Bestandskundenpflege sind ausbleibende Aufträge – ein negativer Erfolg. Um eine langfristig stabile Auftragslage zu etablieren, ist die Bestandskundenpflege nicht nur unumgänglich, sondern auch eine Aufgabe, die große Bedeutung hat. Die Bestandskundenpflege sorgt für eine Annäherung zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Falls sie zu den kleinen oder mittleren Unternehmen gehören, die einen persönlichen Kundenkontakt pflegen, könnte dieser Mehraufwand das berühmte Zünglein an der Waage sein, wenn es um die Vergabe eines größeren Budgets geht.
 

Klassifizierung von Kunden: Die Spreu vom Weizen trennen

Wollen sie langfristig am Markt existieren, ist die Konzentration auf profitable Kunden eine Möglichkeit, das zu realisieren. Ein Tipp: Klassifizieren sie ihre Kunden! Es gibt viele Möglichkeiten, eine solche Klassifizierung vorzunehmen. Die folgende Liste stellt eine Auswahl einiger Optionen dar:

  • Markieren Sie Kunden, die nur zögerlich oder nach wiederholter Mahnung bezahlen. Ziehen Sie Konsequenzen. Sie könnten vereinbaren, dass Sie nur noch gegen Vorauskasse tätig werden und andernfalls den Auftrag ablehnen müssen.

  • Filtern Sie die Kunden nach der Höhe der Umsätze pro Auftrag. Mit welcher Gruppe erzielen Sie die besten Ergebnisse? Im Laufe der Zeit könnten Sie nur noch Aufträge bearbeiten, die ein individuell definiertes Mindestumsatzvolumen erreichen.

  • Haben sie Schlüsselkunden mit einem sehr hohen Umsatz? Das sind die sogenannten Key Accounts. Ihnen sollten sie gesteigerte Aufmerksamkeit schenken, denn Key Accounts tragen maßgeblich zu ihrem Unternehmenserfolg bei.

Haben Sie die Kunden klassifiziert, können Sie den nächsten Schritt angehen. Aktive Bestandskundenpflege erhöht die Kundenzufriedenheit. Erleben Ihre Kunden die Interaktion mit Ihnen positiv und im Einklang mit ihren eigenen Zielen, ist das für die Geschäftsbeziehung förderlich. Die Kundenbindung festigt sich. Zufriedene Kunden bestellen wieder bei Ihnen und empfehlen sie sogar weiter. Damit erreichen Sie neue Kunden, die von vornherein aufgeschlossen und positiv an eine Geschäftsbeziehung herangehen. Sie sollten nicht vergessen, dass eine Empfehlung im Geschäftsleben buchstäblich bares Geld wert ist. Das gilt nicht nur für die Umsätze, sondern auch für reduzierte Kosten. Empfehlungsmarketing sorgt dafür, dass die Aufwendungen für die Neukundenakquise verringert werden. Aus diesen rein wirtschaftlichen Gründen ist Bestandskundenpflege ein langfristiges Investment, bei dem Sie permanent am Ball bleiben sollten.
 

Was bedeutet Kundenpflege?

In dem Begriff Kundenpflege steckt eigentlich schon drin, dass es die richtigen Mittel braucht, um Erfolg zu haben. Die Pflege ist wie Balsam für die Kundenseele. Ihr Kunde will sich mit Ihnen wohlfühlen und Sie wollen, dass der Kunde zufrieden ist. Guter Kundenservice, Erreichbarkeit und Kulanz im angemessenen Rahmen sind wesentliche Bestandteile einer funktionierenden Geschäftsbeziehung.

In dem Moment, in dem Sie einen Kunden neu gewinnen, müssen Sie ihn zunächst von Ihren Qualitäten bzw. der Produktqualität überzeugen. Gelingt es Ihnen nach dem anfänglich hohen Investment, einen Neukunden zum Bestandskunden zu machen, haben Sie einen wichtigen Schritt getan. Der dritte und wichtigste Schritt besteht darin, eine bestehende Kundenbeziehungen so zu gestalten, dass ein Kunde Stammkunde wird und langfristig Aufträge platziert.
 

Gießkannenprinzip oder gezielte Maßnahmen ergreifen?

Das Gießkannenprinzip hat sich noch nie bewährt. Sie sollten ihre wertvolle Zeit nicht damit verpulvern, nach Gutdünken und ohne Strategie Marketingaktivitäten durchzuführen. Stattdessen ist es ratsam, die Kundenpflege nach einem festen Plan anzugehen. Das macht die Ergebnisse messbar. Anhand messbarer Ergebnisse können Sie Veränderungen in der Zukunft festmachen. Das ist wichtig für das Controlling und die langfristig orientierte dauerhafte Verbesserung der Kundenbeziehungen.

Unternehmen mit sehr vielen Kunden setzen auf ein professionelles Customer Relationship Management (CRM). Das CRM dient einerseits zur Verwaltung von Kunden, andererseits ist es die Basis einer professionellen Kundenpflege. Das CRM ist aber nicht nur etwas für große Firmen, sondern macht sich auch bei kleinen Einzelunternehmern bezahlt. Naturgemäß unterscheiden sich die Werkzeuge, die dazu benutzt werden. Sie können beispielsweise ein vorhandenes Adressbuch im Mailprogramm nutzen, ein Stand-Alone-Tool kaufen oder sich für eine komplexe Softwarelösung entscheiden – es liegt an Ihnen, was Sie als angemessen und praktikabel betrachten.
 

Maßnahmen zur Kundenbindung: 5 Top-Tipps mit Langzeitwirkung

Im Zentrum der Kundenbindung steht – natürlich – der Kunde. Das muss an dieser Stelle dennoch betont werden, denn viele Unternehmen verwechseln Kundenbindung mit Selbstdarstellung. Natürlich ist es wichtig, dass Sie Ihr Unternehmen positiv nach außen darstellen. Doch an erster Stelle kommen die Bedürfnisse der Kunden. Die Tipps haben das Ziel die Kundenloyalität zu steigern. Das ist Voraussetzung, damit Bestandskunden zu Wiederholungskunden werden.

Tipp 1: Treue belohnen

Belohnen Sie Treue. Stammkunden sollten die besten Angebote, Sonderpreise und spezielle Privilegien genießen. Verhalten Sie sich gegen den Trend der allseits üblichen Neukundenbelohnung und bieten Ihren Bestandskunden mehr an. Damit vermeiden Sie auch, dass Bestandskunden abspringen, um vielleicht nur wenige Wochen später als Neukunden von den besonderen Neukunden-Angeboten zu profitieren.
 

Tipp 2: Erreichbar bleiben

Wenn Sie loyale Kunden wünschen, verhalten Sie sich selbst loyal. Seien Sie auch dann zugänglich, wenn kein unmittelbarer Vertragsabschluss in Aussicht steht und leisten Sie aus Kulanz Kundenservice für verkaufte Produkte, die schon weit in der Vergangenheit liegen.
 

Tipp 3: Verabschieden Sie sich vom Effizienzgedanken

Sie sollten bei der Stärkung von Kundenloyalität das Thema Effizienz außen vor lassen. Nutzen Sie das CRM nicht dazu, um pauschale Dankes-E-Mails zu verschicken, sondern konzentrieren Sie sich auf die individuellen Gegebenheiten des einzelnen Kunden. Hören Sie zu und nehmen Sie gegebenenfalls Verbesserungsvorschläge Ihrer Kunden auf.
 

Tipp 4: Klasse, statt Masse

Ein wichtiger Schlüssel zur Kundenloyalität ist der Aufbau differenzierter Serviceleistungen. Ein maßgeschneidertes Produkt oder eine maßgeschneiderte Dienstleistung hat Klasse. Im Gegensatz dazu stehen Produkte oder Musterdienstleistungen von der Stange. Haben Ihre Kunden den Eindruck, individuell betreut zu werden, fühlen Sie sich bei Ihnen gut aufgehoben.
 

Tipp 5: Reklamationen als Chance sehen

Das Reklamationsmanagement sollte kundenorientiert sein. Das bedeutet, dass Sie Kritik professionell aufnehmen und im Sinne des Kunden umsetzen. Nutzen Sie eine Reklamation, um Ihren Service, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen zu verbessern. Reagieren Sie aber nur verzögert auf Kritik oder weisen gar jede Schuld von sich, kann eine Reklamation empfindliche Konsequenzen haben. Kunden springen ab und reden schlecht über sie. Schlechte Mundpropaganda ist besonders wirkungsvoll und kann sich über eine lange Zeit nachteilig für Sie auswirken. Das gilt vor allem auch für öffentlich gepostete Meinungen in Bewertungsforen oder auf Verkaufsplattformen.
 

Aus der Praxis: 5 Marketingaktionen zur Bindung von Bestandskunden

Verfügt Ihr Unternehmen über klare Richtlinien zur Kundenpflege, zum Beispiel über die oben genannten 5 Top-Tipps, haben Sie gute Chancen, eine zufriedene Kundschaft zu etablieren, die Ihnen über Jahre treu bleibt. Die folgenden 5 Tipps für Marketingaktionen hat sich schon vielfach zur Bindung von Bestandskunden etabliert.
 

Tipp 1: Incentives zu besonderen Anlässen

Kostenintensive Reisen auf Firmenkosten müssen es nicht gleich sein, auch andere Incentives entfalten ihre Wirkung. Es gibt eine ganze Reihe von Anlässen rund ums Jahr, die dazu geeignet sind, Incentives zu vergeben. Sie können Sie an der Kasse dazugeben, als direkte Belohnung inklusive Dank mit der Post gezielt verschicken, im Zusammenhang mit einem besonderen Kundenengagement überreichen oder im Rahmen von Reklamationsbearbeitungen im Kulanzrahmen verschenken. Die folgenden Beispiele verdeutlichen die Möglichkeiten:

  • Ein Supermarkt gibt seinen Kunden an der Kasse zu den Ostereinkäufen gefärbte Eier kostenfrei zum Einkauf dazu.

  • Im Haushaltswarengeschäft finden Präsentationen von speziellem Kochgeschirr und Küchengeräten (z. B. Bräter für Festtagsbraten, elektrische Messer etc.) in der Vorweihnachtszeit statt. An den Aktionstagen werden die Produkte mit einem Rabatt für Neukunden und mit einem Extrabonus in Form einer verlängerten Garantiefrist für Bestandskunden angeboten.

  • Zum Firmenjubiläum lehnt ein Unternehmen Bestandskunden zum Empfang ein.

  • Bestandskunden nehmen an einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit teil und erhalten zum Dank ein Geschenk.

  • Kunden einer Immobilienfirma erhalten nach Vertragsunterzeichnung einen üppigen Geschenkkorb zum Einzug ins neue Heim.

  • Bei einer berechtigten Reklamation erhalten Kunden kostenlosen Ersatz sowie eine Pralinenschachtel mit der Aufschrift „Trostpflaster“.


Tipp 2: Upgrade für Bestandskunden

Bestandskunden profitieren beim Upgrade von einem hochwertigeren Produkt oder einer umfassenderen Dienstleistung im Vergleich zum Basispreis. Die folgenden Beispiele sollen die Ansatzpunkte im Dienstleistungssektor und im Einzelhandel zeigen:

  • Bestandskunden erhalten im Online-Versandhandel zwei T-Shirts für den Preis von einem.

  • Der Friseur zeichnet die Termine seiner Kunden auf. Beim zehnten Termin innerhalb eines Jahres erhält der Kunde Cashback und muss nur 50 % der gelieferten Leistung bezahlen.

  • Der Servicevertrag eines Mobilfunkanbieters umfasst die kostenfreie Kundenhotline von Montag bis Freitag zwischen 8:00 und 17:00 Uhr. Beim Upgrade wird dem Kunden Zugang zum erweiterten Kundendienst an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr gewährt.
     

Tipp 3: persönliche Geschenke

Es ist fast schon ein alter Hut und dennoch wirkungsvoll. Persönliche Geschenke machen Eindruck, denn sie zeigen die besondere Wertschätzung. Der Beschenkte erkennt, dass der Schenkende sich Gedanken gemacht hat und das Geschenk kein Massenartikel ist, der gleichzeitig auch an viele andere Kunden verschickt wird.

Es gibt natürlich die Möglichkeit, ein Geschenk mit dem eigenen Firmenaufdruck zu labeln. Doch das wichtigste ist nicht der Firmenname auf einem Geschenk, sondern das Geschenk selbst. Der Beitrag „Wie wirksam sind Werbegeschenke?“ gibt Hinweise zur Auswahl der passenden Produkte. Eine Karte mit Firmenlogo oder ein Aufkleber auf dem Geschenk reichen aus, um den Absender zu markieren. Die folgende Liste stellt einige beliebte Geschenke für Kunden vor:

  • hochwertiges Schreibset für Kunden, die gerne von Hand schreiben

  • Thermobecher für Wanderer

  • Gutschein für einen Wellnessaufenthalt in der Nähe des Wohnortes

  • Essenseinladung ins Lieblingsrestaurant

  • Reisegutschein zum bevorzugten Reiseziel

Die Auswahl persönlicher Geschenke ist die Königsdisziplin, denn Sie können nur dann passende Produkte und Leistungen auswählen, wenn Sie um die privaten Präferenzen eines Kunden wissen. Hier macht sich die Kundenpflege doppelt bezahlt. Wenn Sie mit Ihren Kunden im Gespräch bleiben, dann erfahren Sie automatisch mehr über sie und können leicht geeignete Aufmerksamkeiten auswählen.

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