Kunden binden durch "Mehrwerte"

Als Unternehmen möchten Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben. Dazu ist es heute, in einer Zeit, in der alles immer einheitlicher wird, essenziell, einen Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen. Das ist die Basis jedes Unternehmens, darauf basieren letztendlich der unternehmerische Erfolg sowie der in Zahlen fassbare Gewinn. Mehrwerte zu schaffen, bedeutet auch, einem Menschen durch Handlungen Wertschätzung zu zeigen. Dazu ist es hilfreich, die ganz persönlichen Bedürfnisse zu kennen und mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens zu erfüllen.
 

Was bedeutet Mehrwert?

Mehrwert ist der Nutzen, den ein Mensch, ein Unternehmen oder eine Organisation der Umwelt bieten kann. Mehrwert ist also in erster Linie ein Nutzen, welcher Art ist zunächst noch Nebensache. Um einen Mehrwert zu erzeugen, reicht allerdings der Nutzen allein nicht aus. Ein weiterer Aspekt ist das Übertreffen der Erwartungen des Kunden. Dazu ist es notwendig, sich mit den Erwartungen der Kunden an die Leistungen eines Unternehmens auseinanderzusetzen. Mehrwert fängt dort an, wo Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen. Unternehmen, denen es gelingt, einen sichtbaren und fühlbaren Vorteil zu schaffen, setzen sich von den Mitbewerbern ab.

Dieser Mehrwert hat viele Namen, beispielsweise Surprise-Marketing, Surprise-Service, Wow-Marketing oder Customer-Relationship-Management. Ein Mehrwert ist deshalb notwendig, weil es überall gleichwertige und gleichartige Waren und Dienstleistungen gibt. Durch das Verbinden von solider Leistung mit realistischen Preisen und einem außergewöhnlichen Service legen Sie den Grundstein für positive Kundenbeziehungen.
 

Mehrwerterhöhung, die Kunden begeistert

Menschen sind es, die Ihr Unternehmen ausmachen: Sie als Unternehmer, Ihre Mitarbeiter, die Kunden. Ihr Geschäft bewegt sich zwischen diesen Menschen. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie ein Produkt verkaufen oder eine Dienstleistung anbieten. Inwieweit Ihr Unternehmen erfolgreich ist, hängt in hohem Maß von der Begeisterung der Teilnehmer ab. Wenn Sie Ihre Kunden begeistern können, steht das in direkter Beziehung zur Erhöhung des Mehrwertes.
 

Ihr Unternehmen – ein Freund des Kunden

Menschen, die begeistern, sind immer solche Menschen, die Werte verkörpern, Freude vermitteln und die Beziehung beseelen. Genau so ist ein Unternehmen, das Kunden begeistert. Es gibt ihnen das Gefühl mit ihren Problemen und Anliegen willkommen zu sein, wie bei einem guten Freund. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt.

Deshalb braucht jedes Unternehmen Menschen, die sich dafür begeistern und gerne ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen.
 

Die Funken der Begeisterung

Sich im Wettbewerb um die Kunden durchzusetzen, wird immer schwieriger. Dabei hat heute der Kunde die Macht. Noch vor Kurzem wurde dieser Kampf um die Gunst des Kunden über den Preis ausgetragen, was dazu geführt hat, dass viele Unternehmen vom Markt verschwunden sind, obwohl sie tolle Produkte hatten. Um Kunden zu gewinnen, müssen Sie in der Lage sein, ein Feuer der Begeisterung zu entfachen. Bei guter Pflege wird aus einer Flamme eine dauerhafte Kundenbeziehung. Hierzu haben Sie drei Funken der Begeisterung zur Verfügung:

• Geizen Sie nicht mit Reizen

Die Kundschaft von heute ist wohlstandsgesättigt. Vieles müssen sie nicht kaufen, sie möchten kaufen. Satte Menschen benötigen nicht einfach nur Produkte und Dienstleistungen, sie brauchen ein besonderes Gefühl. Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen muss diese Menschen faszinieren und begeistern. Um sich von der Konkurrenz abzusetzen, müssen Sie etwas bieten, das sonst keiner hat.
 

• Mensch-Erlebnis an erster Stelle

Alle Produkte, Verfahren, Service und Qualität sind heute kopierbar und austauschbar. Menschen sind das nicht. Deshalb ist eine Regel ganz besonders wichtig: Das Mensch-Erlebnis siegt über das Material-Erlebnis. Wenn Sie mit dem Mensch-Erlebnis Kunden gewinnen möchten, brauchen Sie die richtigen Mitarbeiter, und zwar an der richtigen Stelle im Unternehmen.
 

• Mehr als zufrieden

Zufriedene Kunden bekommen das, was sie erwarten. Zufriedenstellen kann also auch der Discounter in der Nähe. Begeisterte Kunden kaufen aus tiefster Überzeugung nur bei Ihnen.
 

Praktische Beispiele für Kundenbegeisterung

Die folgenden drei Beispiele zeigen, wie einfach es sein kann, Kunden zu begeistern:

Onlineshops für den Versand von Bio-Lebensmitteln gibt es mittlerweile viele. Ein Direktvermarkter aus der Toskana hat seinen Katalog so gestaltet, dass er zu einem Drittel aus Produkten und Produktbeschreibungen besteht und zu zwei Dritteln aus Geschichten, die weit über die eigentlichen Produkte hinausgehen. Sie erzählen vom Wachsen und Werden, vom Dorf, den dort lebenden Menschen, vom Land und seiner Entwicklung. Bilder und Texte sind authentisch und sprechen eine einfache Sprache. Der Onlinehändler ist so glaubwürdig, derart authentisch, dass die Kunden sogar etwas tiefer in die Tasche greifen, um nicht nur die Produkte zu erwerben, sondern das Gefühl, das auf der Internetseite dazu vermittelt wird.

Ein weiteres Beispiel ist ein ganz normaler Elektrohändler, dessen Kunden zufrieden sind, weil er alles hat. Dann ist da jedoch noch der nette junge Verkäufer, der jedem Kunden das Gefühl vermittelt, etwas Besonderes zu sein. Er sorgt dafür, dass sogar ahnungslose „Nur-Abholer“, die mit einem ungenauen Einkaufszettel kommen, nach Hause gehen und alles haben, was sie brauchen. Und sollte doch einmal etwas falsch sein, ist der Umtausch keine große Sache. Dieser Service in Verbindung mit einem Lächeln begeistert die Kunden.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, für eine persönliche Beziehung zu sorgen. Wer seinen Kunden mit Namen ansprechen kann, bildet Vertrauen. Das war das Credo einer Beamtin, die Familien bei der Hausmodernisierung beraten hat. Sie kannte alle Familien mit Namen.
 

Ein Funke springt über – von Mensch zu Mensch

Diese drei ganz unterschiedlichen Unternehmen haben eines gemeinsam: Der Funke ist von Mensch zu Mensch übergesprungen. Sie kennen ihre Kunden in den meisten Fällen nicht persönlich. Dennoch wissen sie ganz genau, was diese Menschen begeistert. Wenn Sie Ihren Kunden persönlich gegenüberstehen, sind Ihre Chancen, dass der Funke überspringt noch größer. Das Angebot eines Unternehmens sollte alle Kundenerwartungen erfüllen oder sogar übertreffen. Das ist der beste Weg, Kunden zu begeistern.
 

In der Praxis hat das folgende Bedeutung

Kundenbegeisterung einzufordern, ist einfach, sie zu erreichen ebenfalls. Dazu sollten Sie sich ein paar grundsätzliche Fragen stellen:

• Welcher Funke springt in Ihrem Unternehmen über?

• Was macht Ihr Unternehmen besonders und hebt es von der Konkurrenz ab?

• Inwieweit sind Sie tatsächlich anders als die Mitbewerber?

Sie müssen sich bei allem, was Sie tun, bewusst sein, dass das Mensch-Erlebnis vor dem Material-Erlebnis kommt. Ihr Unternehmen, Sie und Ihre Mitarbeiter müssen die Unternehmensphilosophie leben.
 

Kurz-Check für die Erhöhung des Mehrwertes

• Können alle MitarbeiterInnen ihre Rolle und die damit verbundenen Aufgaben und Verantwortlichkeiten akzeptieren? Definieren sie sich als Verkaufs- und Dienstleistungsprofis und verbessern sie nachhaltig ihre Kommunikationsfähigkeit?

• Spüren die Kunden das serviceorientierte Verhalten der Mitarbeiter? Auf welche Weise?

• Haben Sie begeisterte Kunden und bekommen Sie dazu entsprechendes Feedback?

• Betreiben Ihre Mitarbeiter aktiv Empfehlungsmarketing?

• Ist die Verkaufsberatung in Ihrem Unternehmen aktiv?

• Wie ist das Teamklima im Betrieb oder zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen?

• Verstehen sich alle Mitarbeiter über alle Hierarchie-Ebenen hinweg als „Rädchen im Ganzen“ und handeln sie entsprechend? Woran ist das erkennbar?

• Hat Ihr Unternehmen eine aktive Kunden-Begeisterungs-Strategie, die schriftlich festgehalten ist und einen Umsetzungsplan für mindestens ein Jahr beinhaltet?
   

Weitere Möglichkeiten, Mehrwert zu schaffen

1. Mehrwert über das Produkt

Dazu ist ein Produkt notwendig, für das tatsächlich ein Markt vorhanden ist. Die Produktionskosten sollten so gering wie möglich sein. Der Verkaufspreis liegt höher als Herstellung, Lieferung und alle damit zusammenhängenden Leistungen gekostet haben. Ziel ist es, ein produktorientiertes Unternehmen zu schaffen. Um eingehende Bestellungen gewissenhaft erfüllen zu können, ist stets ein ausreichender Lagerbestand notwendig. Bestellungen sind umgehend zu bearbeiten, sodass für den Kunden die Wartezeiten möglichst kurz sind.
Dabei darf die Qualität nicht dem Wunsch nach Gewinnmaximierung zum Opfer fallen. Bei unzuverlässiger Qualität wandern die Kunden sehr schnell ab.
 

2. Mehrwert über den Service

Mit einem Serviceunternehmen ist es ebenfalls möglich, dem Kunden Mehrwert zu bieten. Dabei ist ein Service notwendig, der dem Kunden in Form von Hilfe oder Unterstützung eine Lösung anbietet. Das ist insbesondere dann interessant, wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter Fähigkeiten besitzen, die Sie hier einbringen können. Wichtig ist dabei, den Service stets in gleichbleibend hoher Qualität zu gewährleisten, Neukunden zu gewinnen und diese Kunden auch zu halten.
 

3. Ressourcen teilen, um Mehrwert zu schaffen

Eine gemeinsam genutzte Ressource ist ein dauerhaftes Asset, das viele Personen gleichzeitig verwenden können. Sie können sich für die Zugriffsberechtigung bezahlen lassen. Dabei sollten Sie nicht raten, was der Kunden eventuell wollen könnte, sondern tatsächlich die Nachfrage erforschen. Wenn viele Personen auf eine Ressource Zugriff haben, sollten Sie sicherstellen, dass die Qualität immer gleich hoch ist. Die Menschen sind bereit, für die Nutzung einer solchen Ressource Geld zu bezahlen. Das kann beispielsweise ein Co-Working-Space sein.
 

4. Abonnements für Mehrwert

Eine weitere Möglichkeit, Mehrwert für die Kunden zu schaffen, sind Abonnements. Damit haben sich große Unternehmen wie Netflix oder Amazon einen großen Kundenstamm aufgebaut. Es geht dabei um einen fortlaufenden Service, für den der Kunde bereit ist eine Gebühr zu zahlen. Das Abonnement stellt den Kunden regelmäßig einen Mehrwert zur Verfügung.
 

Fazit

Mehrwert entsteht durch Wertschätzung, Begeisterung und überragende Produkte oder Dienstleistungen. Dazu ist es in jedem Fall notwendig, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen. Der Mensch hat verschiedene Grundbedürfnisse nach Sicherheit und Abwechslung, nach Liebe, Zuneigung und Gemeinschaft, nach persönlichem Wachstum, das Bedürfnis, etwas Besonderes zu sein und etwas von sich selbst zu geben. Diese unterschiedlichen Bedürfnisse sind in den Menschen verschieden stark ausgeprägt. Wenn Sie es als Unternehmer verstehen, diese Grundbedürfnisse zu befriedigen, werden Sie Ihre Kunden ganz automatisch begeistern.

Durchdachte und konsequente Kunden-Begeisterungs-Strategien sollten nicht nur ein Strohfeuer entfachen. Wenn Sie die Themen Mehrwert, Wertschätzung, Bedürfnisse und Kundenbegeisterung ernst nehmen, werden Sie treue Kunden gewinnen, die Ihrem Unternehmen treu bleiben und Ihr Unternehmen auch weiterempfehlen.