Selbstständig machen als Customer Experience Manager

"You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology." 1997 bereits ahnte der mittlerweile als legendär geltende Steve Jobs schon, wie wichtig die Customer Experience für ein erfolgreiches Unternehmen ist. Ein Blick auf die aktuelle Situation gibt ihm Recht, denn immer mehr Unternehmen stellen mit ganzheitlichem Customer Experience Management die Anliegen der Kunden konsequent in den Fokus. Es handelt sich daher ein zukunftsorientiertes Betätigungsfeld. Insofern lohnt es sich, die Geschäftsidee ‚selbstständig machen als Customer Experience Manager‘ genauer unter die Lupe zu nehmen. Hier auf selbststaendig.de soll dies mit hoher Praxisorientierung und erfolgskritischen Informationen geschehen.
 

Perspektiven für selbstständige Customer Experience Manager

Im Grunde ist der Hauptgedanke, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, nicht neu. Neu ist aber, dass die Interessen bei allen Aktivitäten bzw. Kontaktpunkten zu fokussieren sind. Und durch die Digitalisierung bzw. das Internet gibt es heute wesentlich mehr Berührungspunkte mit einem Unternehmen als es etwa 1997 noch der Fall war. Früher gab es noch mehr persönlichen Kontakt. Heute spielen sich die Meinungsbildung und der Kauf von Produkten überwiegend im Internet ab. Das Ziel aller Maßnahmen im Bereich Customer Experience Management muss sein, Kunden maximal relevante Informationen und Angebote für eine optimale Erfahrung zu bieten. Als externer bzw. selbstständiger Customer Experience Manager bietet sich die Chance, Unternehmen objektiv zu beraten und wertvollen Input von außen zu bieten. Generell ist eine Existenzgründung im Customer Experience Management im Bereich der Unternehmensberatung einzuordnen, wobei die Schwerpunkte auf Marketing, Vertrieb und Digitalisierung (IT) liegen. Ohnehin muss das Leistungsspektrum des Existenzgründers zugkräftige Mehrwerte auf den Punkt bringen, um die Auftragsakquise von Beginn an so erfolgreich wie nur möglich zu machen.
 

Existenzgründung als Customer Experience Manager: selbstständig machen in der Kundenperspektive

• Definition und Ausgangslage

• Plan vom eigenen Business ausarbeiten!

• Voraussetzungen, um sich als Customer Experience Manager selbstständig zu machen

• Verdienst als Customer Experience Manager?
  
   

CEM: Definition und Ausgangslage

Customer Experience ist als die Gesamtheit aller Erfahrungen zu bezeichnen, die Kunden mit einem Unternehmen machen und die für die zukünftige Beziehung/Bindung eine wichtige Rolle spielen. Der Zusatz Management besagt, dass alle Kundenerfahrungen möglichst ganzheitlich zu gestalten sind, um positive Erfahrungen gezielt herbeizuführen. Alle Maßnahmen und Strategien des Customer Experience Managements (CEM) sind konsequent aus Kundensicht zu konzipieren. Durch die voranschreitende Digitalisierung und die zunehmend mobilere Internetnutzung werden sich in den nächsten Jahren neue Handlungsfelder ergeben. Es gibt angesichts dessen perspektivenreiche Möglichkeiten, um mit den Chancen am Markt im Bereich Customer Experience Management zu wachsen.
 

Was beeinflusst Kunden heute?

In der Werbung werden Kunden oft mit gut klingenden Versprechen konfrontiert. Doch das reicht heute nicht mehr aus, um die Mehrheit zu überzeugen. Denn heutzutage schenken viele Verbraucher Internetbewertungen mehr Bedeutung als offiziellen Werbeaussagen. Ob in Foren, auf Bewertungsportalen oder in sozialen Netzwerken, die klassische Form des Marketings wird immer mehr digital untergraben. Um hier den Anschluss nicht zu verlieren und zu lernen, was Kunden wollen, ist ganzheitliches Customer Experience Management alternativlos geworden. In Zeiten schnelllebiger Trends und Produktlebenszyklen sind Unternehmen mittels CEM darauf angewiesen, Kunden auf allen digitalen Wegen zu folgen und ihnen überall überzeugende Mehrwerte zu präsentieren. Für Unternehmen ergibt sich die Herausforderung, das Kundenerlebnis an allen Stationen der Kontaktkette optimal zu gestalten. Dies kann nur mit einer ganzheitlichen Herangehensweise gelingen. Und genau an diese Stelle muss das Leistungsspektrum eines beratenden Customer Experience Managers treten.
 

Warum die externe Sichtweise gewinnbringend sein kann

Wer sich als Customer Experience Manager selbständig machen möchte, sollte Mehrwerte und langfristige Nutzeneffekte beim Marketing konsequent in den Fokus stellen. Unternehmen, die Customer Experience Management betreiben, können einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz nutzen, da sie Kunden an jedem Berührungspunkt abholen. Zudem helfen Maßnahmen dabei, Kunden noch besser zu verstehen und Trends frühzeitig zu erkennen. Nur wer wirklich weiß, mit welchen Erwartungen Kunden an ein Unternehmen herantreten, kann alle Marketing- und Vertriebsinstrumente effizient ausrichten. Für jedes Unternehmen muss eine eigene Strategie entwickelt werden, denn generell präsentiert sich Customer Experience Management als sehr individuell. Im Fokus der Bemühungen muss auch das Serviceerlebnis stehen, denn hier zeigen sich oft große Unterschiede. In der Regel werden Kunden nur solchen Unternehmen treu bleiben, mit denen sie gute Erfahrungen gesammelt haben.
 

Nachholbedarf als Chance für die Selbstständigkeit

Der Deutsche Marketing Verband hat in einer Studie einen aktuellen Status Quo zum Customer Experience Management in Deutschland erhoben. Aus dieser Untersuchung geht hervor, dass deutsche Unternehmen noch einen erheblichen Nachholbedarf haben. Das geben immerhin knapp 65 % aller befragten Marketingexperten an. Mehr als Zweidrittel aller Befragten geben für das Jahr 2019 an, den strategischen Fokus verstärkt auf das Customer Experience Management zu legen. Aus diesem Nachholbedarf ergibt sich potenziell eine gute Auftragslage für selbstständige Experten im Customer Experience Management. Nicht alle Unternehmen werden feste Stellen für diesen Bereich schaffen können, sodass die freie und ggf. zeitlich begrenzte Zusammenarbeit eine attraktive Option sein kann.
 

CEM: Woran hapert es noch in Unternehmen?

Aktuelle Studien zu diesem Bereich zeigen, dass in vielen Unternehmen die Kooperation zwischen Controlling und IT nur unzureichend ist. Auch die Anbindung zur Marketingabteilung ist in vielen Unternehmen nicht wirklich effizient gelöst, viele Potenziale bleiben auf der Strecke. Dabei geben die meisten Marketingverantwortlichen zu, dass ihre Arbeit durch die Potenziale der Digitalisierung maßgeblich beeinflusst wird. Wer als gefragter Experte Unternehmen in Bezug auf CEM beraten will, wird sich auch mit internen Strukturen befassen müssen. Nur wenn ein optimales Zusammenspiel gewährleistet ist, wird sich für Kunden an allen Kontaktpunkten ein attraktives Erlebnis einstellen können.
 

Einen Plan vom eigenen Business ausarbeiten

Grundsätzlich muss zu Beginn der Existenzgründung die Frage geklärt werden, welche konkrete Form die Existenzgründung als Customer Experience Manager annehmen soll und welche personellen und finanziellen Ressourcen dafür notwendig sind.

Szenario 1: Selbstständigkeit als beratender Einzelkämpfer

Wer gut vernetzt ist und sich als gefragter Experte profilieren kann, wird Aufträge für sich gewinnen können. Wenn allerdings größere Unternehmen mit komplexeren Strukturen und vielfältigen Kunden anvisiert werden sollen, dann ist Szenario 2 wahrscheinlicher.

Szenario 2: Existenzgründung mit einer CEM Beratung

Um die Leistungsstärke und potenzielle Mehrwerte für Kunden zu erhöhen, ist eine Unternehmensgründung sinnvoll. Hierbei besteht der Vorteil, sich mit anderen Experten zusammenschließen zu können, sodass Synergieeffekte genutzt und finanzielle Risiken geteilt werden können. Abgesehen von einer vorteilhaften Rechtsform sollte der Gesellschaftsvertrag sehr sorgfältig mit Blick auf Befugnisse ausgearbeitet werden.

Während selbstständige Customer Experience Manager bei Szenario 1 sehr zeitnah und ohne nennenswerte Investitionen starten können, ist Szenario 2 wesentlich planungs- und kostenintensiver. Zu suchen ist nach geeigneten Geschäftsräumen und je nach Rechtsform muss eine bestimmte Summe an Eigenkapital aufgebracht werden. Um den Finanzierungsbedarf zu decken, muss der Businessplan bei Gesprächen mit Banken oder anderen Partner eine überzeugende Visitenkarte sein.
 

Kunden gewinnen als Customer Experience Manager?

In diesem Bereich sollte der selbstständige Customer Experience Manager sein eigenes Wissen gewinnbringend einbringen. Er sollte durch Analysen und Erfahrungen wissen, welche Erwartungen und Bedürfnisse seine Kunden haben. Mit diesem Wissen lässt sich eine strategisch kluge Positionierung als Problemlöser realisieren. Letztlich wird die Akquise aber nur mit einem guten Namen, interessanten Referenzen und relevanten Berufserfahrungen funktionieren können. Nach den ersten erfolgreich abgewickelten Projekten ergeben sich erfahrungsgemäß neue Chancen. Mit steigendem Bekanntheitsgrad wird es im Laufe der Jahre immer leichter, Kunden zu gewinnen. Irgendwann sollte dann der Idealfall erreicht sein, dass Unternehmen von sich aus auf den selbstständigen Customer Experience Manager zukommen. Eine suchmaschenoptimierte Homepage ist dabei eine wichtige Anlaufstelle, um Präsenz zu zeigen und sein Fachwissen reichweitenstark zu vermarkten.
 

Voraussetzungen, um sich als Customer Experience Manager selbstständig zu machen

Von den persönlichen Voraussetzungen her sind ein hohes Maß an Kundenorientierung und eine ausgeprägte Servicementalität vonnöten. Durch den ständigen Kontakt mit Kunden sind Offenheit und der Wunsch, sich jeden Tag auf Neues einzulassen, absolut wichtig. Ohne diese Einstellung wird es schwierig, entsprechende Maßnahmen im Hinblick auf ein optimales Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten sicherzustellen. Letztlich sind auch Managementerfahrungen sehr hilfreich, denn es gilt, zwischen Abteilungen zu vermitteln und für die konsequente Implementierung von Maßnahmen zu sorgen. Entsprechende Berufserfahrungen und eine fundierte Ausbildung sollten eine solide Basis sein, um sich als Customer Experience Manager selbstständig zu machen. Vorteilhaft ist ein betriebswirtschaftliches Studium, wobei es mittlerweile schon Fortbildungen und auch Studiengänge im Bereich Dienstleistungsmanagement bzw. Experience Management gibt. Geläufig ist in diesem Zusammenhang übrigens auch der Begriff User Experience Analyst. Hierbei handelt es sich um ein recht junges Berufsfeld, sodass es bislang kaum Spezialisierungen oder Standardwege zur Ausbildung gibt. Thematisch passend sind auch Studiengänge in den Bereichen Marketing und (Wirtschafts)informatik, da digitale Prozesse jetzt und in Zukunft das Kundenerlebnis alleine aus Ressourcengründen immer stärker prägen werden.

In formaler Hinsicht stellt sich die Frage, ob bei einer Existenzgründung als Customer Experience Manager ein Gewerbe anzumelden ist oder ob es sich um eine freiberufliche Tätigkeit handelt. Wer ein Unternehmen gründet, wird in der Regel ein Gewerbe anmelden müssen. Bei ‚Einzelkämpfern‘ kommt es vor allem auf den Ausbildungshintergrund an. Wer ein Studium im BWL-Bereich vorweisen kann und zweifelsohne eine beratende Tätigkeit ausübt, kann gegenüber dem Finanzamt ggf. eine freiberufliche Tätigkeit rechtfertigen. Entscheidend ist eine gewisse Schöpfungshöhe und dass alle Leistungen selbst erbracht werden. Um (Planungs)sicherheit in Bezug auf die formalen Rahmenbedingungen herzustellen, sind die individuellen Voraussetzungen frühzeitig zu klären. In jedem Fall muss die selbstständige Tätigkeit steuerlich erfasst werden. Mit dem Weg in die berufliche Selbstständigkeit eröffnet sich die Option, in die private Krankenversicherung zu wechseln. Und zwar unabhängig von der Höhe der erzielten Einkünfte.
 

Was verdient ein Customer Experience Manager?

Da es sich um ein recht junges Berufsbild handelt, ist die verfügbare Datenlage sehr dünn. Bekannte Karriere- bzw. Gehaltsportale geben einen durchschnittlichen Monatslohn von bis zu 5.000 Euro im Angestelltenbereich an. Insofern wird deutlich, dass es sich um eine Geschäftsidee mit hervorragenden Verdienstchancen handelt, denn Selbstständige verdienen in aller Regel deutlich mehr. Der Marktwert, der sich aus Erfahrungen, Referenzen und Alleinstellungsmerkmalen zusammensetzt, entscheidet maßgeblich darüber, wie ein selbstständiger Customer Experience Manager seine Dienstleistungen verkaufen kann. Zur Wahrheit gehört aber auch, dass ein hoher Verdienst als selbstständiger Customer Experience Manager ein hohes Arbeitspensum voraussetzt. Denn letztlich hat jeder Existenzgründer die Höhe des Verdienstes in den eigenen Händen.
 

Zusammenfassung zur Geschäftsidee ‚selbstständig machen als Customer Experience Manager‘

Da Kunden durch die Digitalisierung immer mehr Kontaktpunkte (touchpoints) mit Unternehmen haben, ist das Customer Experience Management zu einem zentralen Handlungsfeld mit strategischer Bedeutung geworden

1. Aktuell weisen Untersuchungen darauf hin, dass es in Deutschland in puncto CEM Nachholbedarf gibt. Dadurch lässt sich für selbstständige Experten in diesem Bereich mit einer guten Nachfrage rechnen

2. Genutzt werden kann diese Nachfrage aber nur mit einer profilierten Positionierung am Markt: Ein auszuarbeitender Businessplan muss in dieser Hinsicht die richtigen Weichenstellungen vornehmen

3. Einen einheitlichen Ausbildungshintergrund gibt es für das Customer Experience Management noch nicht. Abgesehen von Weiterbildungen gibt es einige (Fern)studiengänge, um sich langfristig auf eine Existenzgründung vorzubereiten. Praktische Berufserfahrungen sind ungeachtet dessen sehr wichtig, um sich erfolgreich selbstständig machen zu können

4. Auch wenn die Datenlage noch recht überschaubar ist, so können selbstständige Customer Experience Manager auf ein attraktives Gehalt hoffen (eine hohe Auslastung und hohe Honorare vorausgesetzt).