Telefonisch neue Kunden werben - Tipps zur Königsdisziplin
Schlechte und vor allen Dingen unpersönliche Werbung ist für viele Kunden ein Ärgernis. Mit einem persönlichen Gespräch per Telefon können Unternehmen im B2B-Bereich neue Kunden gewinnen. Wer beim Telefonieren ein paar wichtige Tipps beherzigt, kann so neue Kunden gewinnen oder bereits verloren geglaubte Kunden zurückgewinnen.
Wann ist Telefonakquise verboten?
Endverbraucher ohne ausdrückliche Erlaubnis anzurufen ist verboten. In diesem Bereich ist es sehr schwierig, neue Kunden per Telefon zu gewinnen, da vor dem Telefonat bereits ein Kontakt stattgefunden haben muss.
Bei Geschäftskunden sieht es hingegen anders aus. Hier ist der Gesetzgeber nicht so streng. Telefonische Neukundengewinnung – auch Telefonakquise genannt – ist erlaubt, wenn mutmaßlich die Einwilligung vorliegen könnte. Wer beispielsweise Holzbearbeitungswerkzeuge verkauft, darf davon ausgehen, dass eine Schreinerei an Werbung Interesse haben könnte. Hier liegt eine "mutmaßliche Einwilligung" vor und ein Anruf darf erfolgen.
So gehen Sie bei der Telefonakquise vor
Bei der Kaltakquise, also der Neukundengewinnung ohne vorherigen Kontakt, gilt die Telefonakquise als die Königsdisziplin. Für erfolgreiche Telefonate sind einiger wichtige Tipps zu beachten. Außerdem ist wachsende praktische Erfahrung hilfreich und erhöht die Erfolgschancen.
| To-do | Vorgehensweise |
| Zielgruppe festlegen | Bevor es mit dem Telefonieren richtig losgehen kann, sollten Sie Ihre Zielgruppe definieren. Wer könnte Interesse an Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens haben? |
| Kontaktdaten potenzieller Kunden recherchieren | Wenn die Zielgruppe definiert ist, lassen sich via Internet, Telefon- oder Branchenbüchern Adressen ermitteln. Außerdem können Unternehmen Adressdaten von Adressdatenbanken kaufen. |
| Gesprächsvorbereitung | Bei der Telefonakquise ist die Gesprächsvorbereitung entscheidend, vor allem braucht der Anrufer Informationen über das Unternehmen und die Branche. Außerdem ist es ratsam, sich Gedanken über mögliche Einwände zu machen und die Argumentation entsprechend anzupassen. |
| Die Vorzimmerdame überwinden | Insbesondere in größeren Unternehmen ist es schwierig, direkt einen Entscheider ans Telefon zu bekommen. Die Sekretärinnen sind angewiesen fremde Anrufer abzuwimmeln. Besser ist es, direkt nach dem korrekten Ansprechpartner zu fragen. Diese sind häufig auf der Internetseite zu finden oder lassen sich bei einem ersten Anruf recherchieren. Reden Sie nicht im Konjunktiv. Mit dem Satz: „Verbinden Sie mich bitte mit Herrn Müller“, hat die Sekretärin nicht viel Spielraum. |
| Antwortmöglichkeiten auf die Frage nach dem Grund für den Anruf |
|
| Mit dem Entscheider telefonieren | Sobald der persönliche Kontakt zum Entscheider hergestellt ist, gilt es einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. |
Das Gespräch mit der richtigen Zielperson
Beim Gespräch mit der richtigen Zielperson ist es wesentlich, den Gesprächseinstieg nicht zu vermasseln.
Begrüßung
Den Gesprächspartner höflich begrüßen, dabei kurz den eigenen Namen nennen und das Unternehmen. Anschließend eine kurze Pause lassen, damit der Gesprächspartner Zeit zum Antworten hat.
Kompetenz ausloten
Bei der Begrüßung sollten Sie sich vergewissern, dass der Gesprächspartner der richtige Entscheider ist. Dabei sollten Sie kurz erklären, worum es geht und abschließend fragen: „Bin ich da bei Ihnen richtig?“ Verneint der Angesprochene die Frage, sollten Sie unbedingt nach den richtigen Kontaktdaten fragen und die Telefonakquise erneut beginnen.
Unternehmen vorstellen
Im nächsten Schritt wird es ernst. Zunächst beschreiben Sie das Unternehmen, das Produkt, um das es geht und – ganz wichtig – den Mehrwert, den das Produkt für das Unternehmen bietet. Dabei gilt: „In der Kürze liegt die Würze.“ Eine Minute sollte diese Vorstellung maximal dauern. Abschließend sollte eine Frage kommen, die sich auf das zuvor Gesagte bezieht. Zum Beispiel: „Konnte ich mich bis hierhin verständlich machen?“.
In der Regel ist hier ein Ja zu erwarten, danach darf der Anrufer die Ausführungen fortsetzen. Eine offen formulierte Frage hingegen gibt dem Gesprächspartner die Gelegenheit, ausführlicher zu antworten. Von zentraler Bedeutung ist, bei der Kaltakquise einen Anlass zu finden, warum der Anruf stattfindet, damit der Anruf plausibel erscheint.
Informationsmaterial anbieten
Der Kunde kennt jetzt in kurzen Worten – längstens zwei Sätze – den Mehrwert des Produktes, um das es geht. Ist das Thema sehr komplex, bietet es sich an, einen Termin zu einem persönlichen Gespräch zu erbitten. Das gilt vor allem, wenn das Kundeninteresse sehr groß ist und die Komplexität des Produktes dies erforderlich macht.
Ansonsten ist es ausreichend, dem Entscheider entsprechendes Informationsmaterial per E-Mail zu schicken und dann das Telefonat direkt zu beenden. Etwa zwei Tage später sollte ein weiterer Anruf erfolgen, um über das Angebot zu sprechen.
Folgeanruf nach Versand des Infomaterials
Wer nicht direkt einen Termin vereinbart hat, sollte unbedingt nachtelefonieren. Dabei gibt es einen Trick. Der Entscheider hat nach 48 Stunden mit großer Wahrscheinlichkeit noch nicht in die Unterlagen geschaut. Auf die Frage, wie er das Produkt findet, hat er noch keine Antwort. Er wird die viele Arbeit auf seinem Schreibtisch erwähnen und ein schlechtes Gewissen haben. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um einen festen Anruftermin zu vereinbaren. Die Wahrscheinlichkeit ist sehr groß, dass der potenzielle Kunden bis dahin die Unterlagen gesichtet hat. Um mehr Verbindlichkeit zu erzielen, sollten Sie den Termin per E-Mail bestätigen. Das nachfolgende Telefonat findet dann in einer entspannten Atmosphäre statt.
Tipps für die Telefonakquise
- regelmäßig trainieren
- zu Anfang weniger wichtige Unternehmen zum „Aufwärmen“ anrufen
- Notizen machen für den nächsten Anruf
- authentisch bleiben
- Einwände positiv sehen
- Fragen stellen, um herauszufinden, was der Kunde braucht
- regelmäßig den Namen des Kunden verwenden
- den Fokus auf den Kundennutzen legen
- ein gleichberechtigtes Gespräch führen, nicht mit Gewalt verkaufen
- Ausdauer beweisen und Absagen nicht persönlich nehmen, sondern daraus lernen.
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